Klachtenprocedure VSZ

Doel
Duidelijkheid scheppen over de wijze van indiening, afhandeling en beheer van klachten van assurantieadviseurs en/of werkgevers met een ERD Ziektewetverzekering.

Omschrijving klacht
Elke uiting van ongenoegen van een klant waaruit blijkt dat VSZ niet aan zijn/haar verwachtingen heeft voldaan.

Het recht om te klagen
Een ieder heeft het recht om een klacht in te dienen bij VSZ over de wijze waarop VSZ zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem/haar of een ander heeft gedragen en/of gehandeld.
Een gedraging en/of handeling van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van VSZ , wordt aangemerkt als een gedraging en/of handeling van VSZ.

Behoorlijke behandeling
VSZ draagt zorg voor een actieve behandeling van klachten over haar gedragingen en/of handelingen.

Indienen van een klacht
Een klacht kan zowel mondeling (telefonisch) of schriftelijk (e-mail via klachten@vszassuradeuren.nl, website of brief) worden ingediend bij VSZ .
Bij mondelinge c.q. telefonische indiening wordt door VSZ een schriftelijke versie opgemaakt. VSZ hanteert daartoe een klachtinventarisatieformulier waarop o.a. wordt aangegeven:

- NAW-gegevens klager (bedrijfsnaam, contactpersoon).
- datum indiening klacht.
- de naam van de verantwoordelijke die de klacht in behandeling heeft genomen.
- klachtomschrijving.
- vertrouwelijkheid klacht.
- aard van de klacht.
- de datum en wijze van afhandeling van de klacht.
- de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht.
- status klacht.

Ontvangstbevestiging
VSZ bevestigt de ontvangst van de klacht altijd via e-mail binnen uiterlijk drie werkdagen. In deze ontvangstbevestiging wordt tevens aangegeven wat naar verwachting de afhandelingstermijn zal zijn (maximaal twee weken) en wie de behandelaar/contactpersoon is. VSZ zendt een klacht die niet voor haar bestemd is en ook niet kan worden doorgezonden aan een van haar samenwerkingspartners zoals Acture (uitvoeringsorganisatie) en/of de risicodrager, zo spoedig mogelijk terug aan de indiener met opgave van reden van retourzending. Vertrouwelijke klachten worden opgenomen in een gesloten dossier. Overige klachten worden opgenomen in het dossier van de klant.

Klachtenbehandelaar
De behandeling van de klacht geschiedt door een medewerker die niet betrokken is geweest bij de gedraging en/of handeling waarop de klacht betrekking heeft.
Degene op wiens gedraging en/of handeling de klacht betrekking heeft, ontvangt altijd een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken.

Klachtafhandeling
VSZ stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
Indien de klacht als gegrond wordt beoordeeld, zal VSZ de klant haar verontschuldigingen aanbieden voor de gemaakt fout en zorgen voor onmiddellijke uitvoering van een herstelactie.
Indien de klacht als ongegrond wordt beoordeeld, biedt VSZ de klant de mogelijkheid om hiertegen bezwaar aan te tekenen. Zij zal de klacht - eventueel in overleg met derden, zoals de risicodrager - opnieuw beoordelen en bij een ongewijzigd oordeel, de klant doorverwijzen naar een extern en onafhankelijk klachteninstituut.
Zowel het genomen besluit van VSZ als de reactie van de klant daarop worden vastgelegd op het klachtinventarisatieformulier en bewaard in het klantdossier.

Klachtenbeheer
Alle ingediende klachten - zowel klachten die in behandeling zijn als klachten die zijn afgehandeld - worden geregistreerd. Hierdoor kan een klant altijd inzicht krijgen in de status van zijn klacht. Jaarlijks stelt de directie van VSZ een overzicht op van alle klachten en hun afhandeling.

Belangenconflict
VSZ streeft naar transparantie in haar procesketen. Deze keten kent vier partijen:
- De werkgever (klant van een met VSZ samenwerkende assurantieadviseur).
- Het met VSZ samenwerkende assurantieadviseur.
- VSZ zelf (in haar rol als gevolmachtigde).
- De met VSZ samenwerkende verzekeraars.

Transparantie betekent dat het voor u, als klant van een met ons samenwerkende assurantieadviseur, duidelijk is wie wat doet en waarom. Indien u als klant ervaart dat u betrokken raakt in een (mogelijk) belangenconflict tussen uw assurantieadviseur en VSZ , of tussen VSZ en (een van) haar volmachtgever(s), richt u zich dan in eerste instantie tot de directie van VSZ . De directie treedt graag met u in overleg.

VSZ is een autonoom bedrijf. Vanuit die autonomie werken wij nauw samen met diverse partijen. In de oordeelsvorming rond een (mogelijk) belangenconflict weegt de directie de belangen van álle betrokkenen. Er kan zich een situatie voordoen waar u een (mogelijk) belangenconflict ervaart. Indien een overleg met de directie van VSZ voor u niet tot een bevredigd resultaat leidt kunt u overwegen een klacht in te dienen.

Geschillen
Indien een klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht, zal in een gesprek getracht worden alsnog tot overeenstemming te komen. Indien de klager persisteert in zijn afwijzing van het klachtbesluit, kan hij de klacht escaleren naar de directie van VSZ.

De directie van VSZ voert een herbeoordeling uit van de klacht en komt al dan niet tot een gewijzigd klachtbesluit. Bij een blijvend geschil zal klant worden geïnformeerd dat hij desgewenst een klacht kan indienen bij een bevoegde rechter.

U dient uw klacht in via klachten@vszassuradeuren.nl